Customer Effort Score (CES) je metrika s jednou položkou, ktorá meria, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť na vyriešenie problému, splnená požiadavka, zakúpený produkt /vrátené alebo zodpovedaná otázka. … odchod zákazníkov je kľúčovou hybnou silou podnikania a úsilie zákazníkov je skvelým ukazovateľom lojality.
Aké je skóre dobrého úsilia?
Štúdia CEB zistila, že zlepšenie CES skóre zákazníka z 1 na 5 (na 7-bodovej stupnici) zvýšilo jeho lojalitu o 22 %. Ďalšie zlepšenie ich skóre CES z 5 na 7 zvýšilo lojalitu len o približne 2 %. Na stupnici od 1 do 7 by bolo rozumným cieľom skóre individuálneho úsilia zákazníka 5 alebo viac.
Ako zistím skóre úsilia zákazníka?
Stačí vziať celkový súčet svojich skóre CES a vydeliť ho počtom odpovedí, ktoré ste dostali. Ak teda na váš prieskum skóre zákazníckej snahy odpovedalo 100 ľudí a celkový súčet ich skóre je 700, znamená to, že vaše skóre CES je 7 (z 10).
Čo je skóre snahy zákazníka a ako sa meria?
Skóre zákazníckeho úsilia
Skóre CES je vypočítané nájdením priemeru všetkých odpovedí To znamená, že sa vezme celkový súčet odpovedí a vydelí sa celkový počet respondentov prieskumu. Tu je rovnica: (celkový súčet odpovedí) ÷ (počet odpovedí)=skóre CES.
Aké je skóre úsilia člena?
Skóre úsilia člena meria mieru trenia alebo bolesti, ktorú musíte členov podrobiť akejkoľvek úlohe, ako je napríklad otvorenie nového účtu. … Ak napríklad otvorenie bežného účtu vo vašej úverovej družstve urobíte neuveriteľne bezbolestným a jednoduchým, vytvorí to väčšiu lojalitu, ako keby ste z toho urobili zdĺhavý proces.
