Keď zákazník je nešťastný, pomáha mu, keď si vypočuje, že niekto uznal problém a povedal, že sa ospravedlňuje. … Ospravedlnenie potvrdzuje, že váš podnik sa zaujíma o problémy, ktoré majú zákazníci. Vaša spoločnosť nechce, aby bola nahnevaná alebo frustrovaná a vašej spoločnosti je ľúto, že sa niečo pokazilo.
Prečo je dôležité povedať prepáč?
Je to preto, lebo ospravedlnenie otvára dvere komunikácii, čo vám umožňuje znovu sa spojiť s osobou, ktorá bola zranená. Umožňuje vám tiež vyjadriť ľútosť nad tým, že boli zranení, čo im dáva najavo, že vám na ich pocitoch skutočne záleží. To im môže pomôcť cítiť sa s vami opäť bezpečnejšie.
Čo je to ospravedlnenie v zákazníckom servise?
Čím viac sa zákazníkovi ospravedlňujete, tým menej to znamená. Je to účinné len vtedy, ak problém vyriešite. Vysvetlite teda, prečo problém nastal a ako ho riešite – pre tohto zákazníka osobne, a predídete tak opakovaniu. Veľmi nám záleží na vašej skúsenosti a nepodarilo sa nám splniť naše bežné štandardy kvality.
Ako sa ospravedlníte za zlé služby zákazníkom?
Povedzte prepáčte a vyjadrite úprimnú ľútosť . Buďte konkrétny v tom, čo sa stalo. Overte a zamerajte sa na pocity zákazníka. Ukážte, aké kroky podnikne vaša spoločnosť, aby sa ubezpečil, že sa vám už tieto nepríjemnosti nebudú opakovať.
Nerobte to:
- Buďte vágni.
- Ospravedlňujte sa alebo prehadzujte vinu.
- Nechajte problém nevyriešený.
Ako napíšete dobré ospravedlnenie?
Prvky dobrého ospravedlňujúceho listu
- Povedzte, že je vám to ľúto. Nie: „Prepáč, ale…“Len obyčajné „Je mi to ľúto.“
- Prijmite chybu. Je dôležité ukázať ublíženej osobe, že ste ochotní prevziať zodpovednosť za svoje činy.
- Popíšte, čo sa stalo. …
- Majte plán. …
- Priznaj, že si sa mýlil. …
- Požiadajte o odpustenie.
